نحوه برخورد مناسب با اختلاف در محیط کار | 9 راهکار عملی برای مدیریت تعارض

• مجید حسین زاده
• به‌روزرسانی: 1 ماه پیش
• خواندن: 6 دقیقه

اختلاف در محیط کار اجتناب‌ناپذیر است؛ جایی که افراد با شخصیت‌ها، دیدگاه‌ها و انتظارات متفاوت کنار هم کار می‌کنند، تعارض هم دیر یا زود شکل می‌گیرد. اما آنچه یک محیط کاری سالم را از یک فضای پرتنش جدا می‌کند، نحوه برخورد با اختلاف در محیط کار است، نه نبود اختلاف.

اگر یاد بگیریم چگونه در شرایط تنش‌زا احساسات خود را کنترل کنیم، ارتباط مؤثر برقرار کنیم و به‌جای تقابل، به‌دنبال راه‌حل باشیم، اختلاف‌ها می‌توانند به فرصتی برای رشد فردی و سازمانی تبدیل شوند.

در این مطلب از مجله زوم لایف، با روش‌ها و مهارت‌هایی آشنا می‌شوید که به شما کمک می‌کنند تعارض‌های کاری را حرفه‌ای، محترمانه و سازنده مدیریت کنید.

چطور می توان در شرایط تنش زا کنترل خود را حفظ کرد؟

کنترل کردن خود در شرایطی که تنش ایجاد شده کار آسان نیست، اما کلید آن به نظر فلورنس ام.استون (Florence M.Stone) از انجمن مدیریت آمریکا AMA (American Management Association) «رهایش احساسی» است. استون می گوید «رهایش احساسی یعنی هیجانات خود را در موقعیتی خاص حبس کنید و بعد آن را به عنوان یک فیلم نامه، نمایش نامه یا موضوع یک کتاب به طور عینی به کار بگیرد».

بعضی افراد هنگامی که در کار خود دچار اختلاف می شوند، به سرعت آماده ی مبارزه می شوند و جبهه می گیرند. برخی هم مشکل را نادیده می گیرند و اهمیتی به آن نمی دهند؛ اما برخی به دنبال راه حل های مؤثر می گردند.

نکات زیر شما را برای دریافت راه حل راهنمائی خواهد کرد.

1. طرح ریزی کردن، آماده کردن و تمرین کردن

شما باید طرح روشنی از پیام تان داشته باشید و برای به دست آوردن این طرح روشن، باید تکالیف تان را انجام دهید و واقعیت ها را مرور کنید. این کار کمک می کند تا بتوانید مشکل را دقیقا بنویسید. کسب آگاهی هایی بیشتر از حقایق، موجب عملکرد بهتر در طول فرآیند خواهد شد.

2. ایجاد شرایط مناسب

ملاقات با افراد دیگر را از طریق تنظیم یک جدول زمان بندی و به صورت موضوعی برنامه ریزی کنید به طوری که وقفه ای در کار ایجاد نشود. ملاقات های تان را خصوصی کنید، طوری که کس دیگر حضور نداشته باشد یا مکالمه تان را نشنود.

در تمام مدت بحث و گفت و گو لحن محترمانه ای داشته باشید. همانطور که دوست دارید دیگران با شما صحبت کنند.

3. بررسی رفتارهای سازنده و سازگار

رفتارهای سازنده و سازگار، انگیزه ها و احساسات خود را قبل از دریافت یک واکنش شدید یا انتقادی به دقت بررسی کنید. هیجاناتی که باعث ایجاد عصبانیت، ناکامی و بی احترامی شود، ناراحت کننده و زشت هم خواهد بود. احتمالاً مردم اگر نسبت به گوینده مطمئن باشند و احساس احترام و اعتماد کنند راحت تر انتقاد می کنند.

4. بیان جرأت مندانه ی پیام خود

جرآت نه پرخاشگری است و نه رفتار مجادله ای، جرأت داشتن به معنی رو راست بودن در موقعیت ها، آرام صحبت کردن درباره ی اتفاقات و کنترل هیجانات است. به جای این که بگویید «شما این کار را کردید» بهتر است بگویید «من خیلی غافل گیر شدم وقتی شنیدم... ».

5. اجازه دادن به طرف مقابل برای درک پیام

چند لحظه سکوت کنید تا گیرنده، پیام شما را پردازش کند. در این مرحله لازم نیست منظورتان را شرح و بسط دهید یا توجیه کنید. در این هنگام اگر شنونده، وقت کافی برای تفکر و بررسی داشته باشد، فرصت مباحشه ی بیشتری خواهید داشت.

6. گوش کردن به پاسخ ها

حرف دیگران را قطع نکنید. به شنونده فرصت کافی بدهید تا پاسخ و واکنش مناسب نشان بدهد. اگر احساس می کنید بهتر است که درک و همدلی خود را با تکرار دوباره ی اظهارات نشان دهید، این کار را بکنید.

7. بازگویی و مرور گفته ها

بحث را تا آن جا باز کنید که شنونده، موقعیت شما را دقیقا درک کند. بحث را به سمت نتیجه گیری پیش ببرید اما روی موضع خود بمانید. ولی دنبال فرصت برای بحث و مشاجره درباره ی موضوع نباشید، ممکن است برای روشن تر کردن قضیه به شرح پاسخ ها و واکنش های شنوندگان تان بپردازید اما به نظرات و ایده های شان هم احترام بگذارید و آن ها را تصدیق کنید.

مهارت گوش کردن فعال، تکرار دقیق پیام و احترام کامل به شنونده باعث ایجاد حس اعتماد در او می شود که این اعتماد اساس حل مفيد مسئله خواهد بود.

8. تمرکز روی راه حل ها نه روی ویژگی های شخصیتی

این راه کار زمانی مناسب است که هر دو طرف به ارائه ی راه حل نیاز دارند. این کار ممکن است مستلزم توافق بر روی یک موضوع باشد (نه سازگاری کامل با یک راه حل) تا این که مطمئن شوید اختلاف خاتمه یافته است.
این کار به معنای برنده بودن یک طرف و بازنده بودن طرف دیگر نیست بلکه به معنای یافتن یک راه حل دو طرفه برای حل اختلاف نظر است.

9. ارزیابی راه حل ها

بعد از این که قرار شد یک راه حل را اجرا کنید، زمان ملاقاتی ترتیب دهید که هر دو طرف فرصتی برای بحث درباره ی نتایج آن داشته باشند. آیا این راه حل قابل اجرا است؟ آیا می توانیم تغییراتی در آن ایجاد کنیم تا عملکرد بهتری داشته باشد؟

بعضی از افراد هرگز نمی توانند با دیگران کار کنند، مهم نیست که چقدر برای آن تلاش می کنند و بیشتر دنبال چیزهایی هستند که باعث تنش می شوند. اگر مدت طولانی است که کار می کنید احتمالا چنین همکارانی داشته اید.
شما می توانید به جای توجه به مشکلات همکاران و تفاوت های شخصیتی آن ها، به موضوع کار، اهداف بلند مدت شرکت و نقش خودتان در کار فکر کنید و با این کار در محیطی به مراتب مثبت تر با رفتار بهتر کار کنید.

حرف پایانی

اختلاف در محیط کار نشانه ضعف نیست، بلکه نتیجه طبیعی تعامل انسان‌هاست. آنچه اهمیت دارد، شیوه برخورد با این اختلاف‌هاست. با حفظ آرامش، کنترل هیجانات، ارتباط محترمانه و تمرکز بر راه‌حل‌ها، می‌توان تعارض‌های کاری را به فرصتی برای همکاری بهتر و تصمیم‌گیری هوشمندانه تبدیل کرد.

اگر یاد بگیریم به‌جای جنگیدن یا نادیده گرفتن اختلاف‌ها، آن‌ها را مدیریت کنیم، نه‌تنها استرس کاری کاهش می‌یابد، بلکه اعتماد، بهره‌وری و کیفیت روابط شغلی نیز به‌طور چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.